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怎么制定私域运营步骤、节点、SOP?

来源: | 作者:微梦科技 | 发布时间 :2022-02-24 | 427 次浏览 | 分享到:
企业做私域时,需要想明白的第八个问题是,怎么制定适合自己的私域运营步骤、节点、对应的SOP?私域运营步骤要做到:1)明确目标;2)明确组织;3)确定核心私域阵地、策略、打法;4)MVP最小化投入,敏捷迭代。目前如果企业要考虑做私域的话,微信生态依然是私域支度最高的平台系生态。

企业做私域时,需要想明白的第八个问题是,怎么制定适合自己的私域运营步骤、节点、对应的SOP?


私域运营步骤要做到:1)明确目标;2)明确组织;3)确定核心私域阵地、策略、打法;4)MVP最小化投入,敏捷迭代。目前如果企业要考虑做私域的话,微信生态依然是私域支度最高的平台系生态。


他们在为客户提供的私域运营中,大步骤主要包括:品牌调研、方案规划、项目启动、落地跟进、总结复盘,按照PDCA工作法,不断循环螺旋提升。


私域是长线运营,从引流、促活、沉淀、裂变,往往分成四个步骤,每个步骤最核心的是测算模型,模型成功后,才能对大规模投入后的结果有定量的产出预估,以及人员配备的预估。


企业在私域运营体系搭建流程上,可以按照以下六个环节来进行:


1)私域团队建设。大多数企业都是从0开始做私域,所以搭建私域团队是首要任务。这需要企业管理层内部对私域团队的定位、目标、团队人员配置、组织架构、以及与其他团队(企划部、市场部)的协作关系等达成内部共识。


一般我们建议企业将私域团队设定为一级部门,私域团队负责人直接向总经理汇报工作、协调资源,更有利于私域运营在组织内部推行。同时,对于私域团队的配置,我们列出了最小启动单元,建议这个部门配备一名私域运营经理,一名文案策划、一名产品运营、一名平面设计。


2)数字化方案设计与实施。私域团队搭建后,企业需要进行的是数字化方案设计与实施。企业微信提供了与微信的链接能力和接口开发能力,像尘锋等企业微信服务商提供的是基于企业微信基础功能外的客服+CRM+商城+增长运营的能力。


同时,企业也在使用一些ERP、CRM或者商城等系统,这些系统内留存了较为完整的客户信息、成交信息等,需要确定将这些系统中的哪些字段与SCRM系统打通,为后续客户精细化运营提供标签和数据支持,从而形成新的客户连接中心。


3)运营方案设计与必要配置。在系统对接之后,需要私域运营团队设计运营方案和必要的配置。这其中包括IP体系设计、引流方案设计、运营策略设计和其他一些必要的配置,所有这些动作都是为了客户进入我们的私域触点(企业微信)后,有良好的客户体验和持续的运营动作做服务,从而促成成交转化。


4)启动会。在启动运营之前,我们建议企业在内部举办一个私域运营工作的启动会,这个会议有两个作用。一个是管理层在启动会上表态,宣讲私域运营这件事情的意义和表达推动私域运营这件事情的决心,充分调动一线员工的积极性。同时,也要向私域运营团队授权,未来会由私域运营团队负责私域的规划和落地。


另一个作用是私域团队需要在会议上同步接下来的运营规划以及私域动作会嵌入到工作流程中的哪些环节,让一线员工对于私域这件事情更有画面感。


5)试运营启动。所有这些准备工作结束后,就可以开始启动试运营了。在试运营阶段,会同时启动加粉和运营两个动作。在这个过程中,会对各维度数据进行统计分析,指导后续策略的调整和优化。


6)运营稳定精细化探索以及目标实现持续探索。试运营阶段把各项工作在企业内部跑通后,就可以开始进行精细化探索阶段。在这个阶段,企业可以将人群按照标签进行细化分组,针对不同分组人群的运营目的制定运营SOP。达成运营目标,持续探索私域运营。


KPI考核主要集中在加粉率、私域工作质量、到店率提升、转化率提升、转介绍增长、客户满意度提高等几方面的指标。


在企业私域经营的关键部署中,应依据细分场景来设计模型与运营SOP。


私域人群的定位包含导购、KOC与用户,而运营应做的是,针对三类人群打造细分场景的“关键时刻”,即“A-HA moment”。


例如,针对某线下连锁品牌数字化终端,锁客“关键时刻”的设计,就涵盖六大关键阶段——进店迎客、需求咨询、开卡注册、云店锁客、企微导流、客情维护。通过洞察不同阶段用户的不同心理,确认各阶段的关键运营方向,并对关键运营动作进行拆解,才能实现线上线下的完整闭环。


企业做私域:怎么制定适合自己的私域运营KPI?


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