文章来源：新浪财经、经济观察报

经济观察网 记者 阿茹汗

突如其来的新冠肺炎疫情改变了消费者的既定计划和消费习惯，这也导致出现了不同类型和不同程度的消费维权热点和重点。3月15日是国际消费者权益日，中国消费者协会发布了疫情期间消费维权热点。1月20日-2月29日，全国消协组织共受理涉疫情消费投诉180972件。按照性质分类，最集中的是涉及价格的问题，占比达到45.08%。按照商品和服务类别划分，涉及口罩类投诉最多，占到43.86%。其次为粮油蔬菜类投诉。

合同退订问题突出

中国消费者协会投诉部主任陈剑介绍，在疫情期间消费投诉的热点问题中，最突出的是合同退订问题。受疫情影响，春节期间大部分消费者被迫改变消费计划，或者部分经营者无法正常提供服务导致合同类纠纷增多。主要集中在餐饮服务、住宿服务、出行服务、旅旅游服务等方面。

以餐饮投诉为例，问题集中在经营者不退餐饮定金、消费者要求退订，但是餐饮经营者扣除的成本支出不合理、经营者以延长用餐期限为协商方案，消费者希望退全款，就此产生了纠纷。

在出行服务方面，相关投诉主要集中在航空退票上。比如，退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿；因疫情防控，交通封锁，消费者无法乘机导致的退改政策不明晰；航空公司收取退改手续费等问题。

另外住宿投诉方面出现部分民宿平台或民宿经营者，明知疫情影响，仍拒不退定金或预付款。还有消费者已经入住酒店，疫情期间，酒店涨价，或以昂贵价格变相拒绝消费者续住等情况。

疫情期间，线下培训教育转移线上，这也导致很多教育培训投诉增多

例如，线下培训改为线上后，网络运行不稳、师资不到位、授课效果不佳，消费者不满培训质量；消费者要求降低收费标准，经营者实收价款，引发双方争议；消费者提出取消、变更培训服务，如退费、补课等，经营者以各种理由拖延、拒绝。

部分经营者趁“疫”涨价、谋取暴利

1月26日，贵州省遵义市余庆县消费者协会接到投诉称，当地某药店趁疫情发国难财，平时2.5元一包的口罩卖到40元一包，质量没有保证。接到投诉后，当地消协及时 将情况保送市场监督管理部门，并参与工作组调查，后该药店退还消费者购物款，并赔礼道歉。

假冒劣质产品借“疫”抬头

1月底，重庆市江北区消委会接到消费者胡某的投诉，反映在当地某大药房花费1350元共购买68个3M KN95口罩，平均20元一个，后在网上查询相关资料，认为药店售卖的口罩为假冒产品，且口罩外包装和内包装上标注型号是KN90 ，内部口罩上标注的是KN95。该假冒问题，后移交给了当地市场监督管理部门。

网络购物合同、质量纠纷多

受疫情影响，很多消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品，但相关投诉也不断增多。陈剑介绍，问题集中在网络购买产品质量有问题、商家宣传与实际不符，无货售卖；网络购物订单集中，发货延迟、物品运动过程不注意防护、消费者退货换货困难、部分微商、朋友圈代购卖货趁“疫”兴风作浪，售假、诱购、二维码诈骗等方面。例如，消费者董女士投诉称，她在微信群中扫描了标称某网络购物平台的二维码，但实际并非该网络购物平台的链接，结果造成财产损失。